Несколько интересных деталей о контакт-центрах и call-центрах

Онлайн-чат на собственном сайте, соцсети, е-мэйл, телефон – эти разноплановые каналы в одинаковой мере популярны у современных компаний для организации общения с потребителями их товаров и услуг. А наиболее используемый – телефон, потому у каждой ответственной компании если не имеется полноценный call-центр, то по крайней мере есть специалист, в ведении которого будет находиться общение по телефону.

впервые call-центры и контакт-центры, похожие на нынешние, появились только в середине 1960-х годов в США. Это были особые подразделения фирм, отвечавшие за общение с потребителями по телефону. Через пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы распределения звонков. Сначала это было достаточно объемное оборудование, для него требовалось даже отдельное здание на территории предприятия. Бизнес-инструментом коллцентры стали только лишь лет через 10. В числе самых первых их открыли компания «Кока Кола» (была оснащена оборудованием марки AT&T) и авиакомпания Continental (применила решение Rockwell Galaxy). В коллцентре «Континентал Эрлайнс» можно было провести бронь на рейс, а менеджеры «Кока Кола» давали ответы на все вопросы и предложения своих покупателей. В нашей стране тоже имелся свой коллцентр – знаменитая справочная «ноль-девять». Все звонившие сюда могли спросить интересные ему сведения по заведениям и частным лицам: телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот, время работы организаций и другие детали.

термин «коллцентр» в первый раз был напечатан в 1983-м в специализированном журнале Data Communications. Этот термин обозначал предприятие, что оснащено всем требуемым оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по приему и обработке значительного объема звонков по телефону. Сегодня все эти процессы автоматизированы. Компьютером проводятся все операции, не требующие участия живого менеджера. В числе их – анкетирование, сопровождение заказа, информационные обзвоны, Обзвон роботом и иные подобные процедуры.